حصلت تيليكوم ريفيو عربية على مقابلة مع أميرعبد العظيم، مسؤول الابتكار التكنولوجي في Asiacell بعد شراكتها الأخيرة مع نوكيا.
وفي التفاصيل، ناقش عبد العظيم معنا كيف نشرت Asiacell تقنيات جديدة في العراق لتلبية احتياجات عملائها كما سلط الضوء على سبب اختيار نوكيا كشريك استراتيجي.
ما هي خطط Asiacell لنشر التقنيات التكنولوجية والخدمات الجديدة في العراق؟
تُعتبر Asiacell رائدة في السوق العراقي منذ فترة طويلة. لدى عملائنا توقعات عالية تجاه خدماتنا الرقمية والتقليدية، حيث أننا أوّل مشغل للهاتف المحمول في السوق العراقي.
أهم مبادراتنا التجارية كانت تقديم التجربة الأكثر موثوقية ومتعة لعملائنا. كما يرغب عملاؤنا في خدمة ثابتة ومتسقة، لا سيما الآن حيث أصبحت المنصات الرقمية جوهر حياتهم. لقد أخذنا ذلك في الاعتبار خلال تخطيطنا ورؤيتنا – لضمان تقديم هذه الخدمات بشكل صحيح، مع التركيز على إرضاء العملاء والتسليم الثابت، إلى جانب الحفاظ على قيمة المساهمين. بالاضافة إلى ذلك، يُعتبر العراق سوقاً خاصاً. بشكل فعلي، كل جزء من العراق هو نظام بيئي مستقل قائم بذاته، مع مختلف احتياجات ومتطلبات العملاء. تتمثل استراتيجيتنا في ضمان توزيع خدماتنا بشكل أكثر توازناً، وتقديم خدمات النطاق العريض المناسبة للعملاء، وتعزيز شبكة المترو لدينا والاستعداد لإطلاق شبكة الجيل الرابع في العراق مع بداية عام 2021.
كيف تحسّن هذه التقنيات التكنولوجية تجربة مشتركي Asiacell؟
بالنسبة لـAsiacell أصبح التحول الرقمي أسلوب حياة. يتضمن ذلك نشر أحدث الأدوات والتقنيات لإدارة تجربة العملاء، والخدمات الرقمية، وإدارة قيمة العملاء والبيانات، نشر البيانات الضخمة، بالإضافة إلى أتمتة معظم عملياتنا. كما نقوم بنشر عدد هائل من مراكز البيانات والعقد الأساسية الجديدة في شبكتنا في جميع أنحاء العراق، بالإضافة إلى أحدث التقنيات في شبكات الألياف وخدمات النقل. كل هذه الأمور تتطلب مجموعة متنوعّة من الأدوات وعقلية مختلفة داخل فرقنا، لضمان تقديم هذه الخدمة بالطريقة التي يجب أن تكون عليها لجميع عملائنا.
على الخط نفسه، نقوم بدمج مستويات مختلفة من التراخيص لتأمين عمليات النشر في المستقبل. استثمرت Asiacell في جعل خدمات النطاق العريض للجيل الثالث أو الجيل الرابع جاهزة في كل موقع على شبكتنا واستعدت لنشر الجيل الرابع وإطلاقه في أوائل العام المقبل. كذلك قمنا بتحديث شبكة IP الخاصة بنا لتكون مؤهلة للمستقبل للحصول على أحدث التقنيات وخدمات النطاق العريض. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتحديث المنصات الرقمية التي يمكنها العمل على رأس هذا النوع من الخدمات وتقديمها للعملاء.
من جهتنا نقوم بالبحث حول أدوات المراقبة وإدارة الشبكة المطلوبة مع شركائنا للقيام بهذه الوظيفة. ونشرنا مستويات مختلفة من الأتمتة في خدمتنا وإدارة الشبكة. كما حرصنا أيضاً على أن يتم تدريب فرقنا وفقاً لذلك، وأن ينتقل دورنا من إدارة شبكتنا إلى إدارة الأدوات التي تدير شبكاتنا.
كيف للتقنيات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أن تحسّن العمليات في شبكة Asiacell؟
يُعد تنفيذ أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في الجوانب التشغيلية وتحسين الشبكة والنواحي التي تركز على العملاء، من الأولويات القصوى. يتم حالياً نشر أحدث مراكز تشغيل الخدمات في العراق، وربما في المنطقة بأكملها، في Asiacell. كما نضمن الخدمة الشاملة، من اللحظة التي يتعرض فيها العميل لانقطاع في خدمته، إلى اللحظة التي تتم فيها استعادة هذه الخدمة، يتم تتبعها وأتمتتها باستخدام الحد الأدنى من التدخل البشري، لضمان استعادة الخدمة بسرعة.
ما هو دور تحسين الشبكة في عمليات Asiacell؟ وأين يبرز تأثيره الأكثر؟
لا يتحلى العملاء اليوم بالصبر في حال تعطلت إحدى خدماتهم. يلبي نموذج التشغيل لدينا هذا الموضوع باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
بالنسبة لنا يُعد اعتماد أحدث التقنيات أمراً مهماً للغاية، ويشمل ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والعديد من العناصر الأخرى لدعم كل من الخدمات المقدمة للعملاء والخدمات الداخلية. بالاضافة إلى ذلك، نستخدم خبرة شركاء الخدمات المدارة، من خلال شراكة موجهة نحو الهدف، مما يمكّننا من تحقيق أفضل استخدام لبنيتنا التحتية، والأصول البشرية والأدوات.
ماذا تتوقعون من مزود خدمات تحسين الشبكة الخاصة بكم؟ وما الذي يميّز الشريك المثالي للخدمات المدارة؟
نتوقع أن نعمل كفريق واحد مع مزود خدمة التحسين. من جهتنا نضمن أن الشريك لديه المهارات ويفهم تحديات السوق العراقية. فإلى جانب تشجيع التغيير المستمر في ثقافة Asiacell تأتي أهمية التناغم الثقافي، لجعل الشركة أقرب ما يمكن إلى احتياجات العملاء. فمركزية العميل والشبكة الموثوقة هما مكونان أساسيان لتحديد القيم.
الشريك الأفضل للخدمات المدارة هو من يملك بصمة جغرافية وديموغرافية، حيث نقدم الخدمة. لذلك، ننشر خدماتنا بشكل مختلف بين مزودي الخدمات المدارة المختلفين وفقا لما يناسب الهدف المحدد.
كما نتوقع من شركائنا في الخدمات المدارة التأكد من أن عملاءنا يتعاملون بالمستوى الصحيح. ونضمن أن شركاءنا يتوافقون مع معايير الخدمة لدينا ويمكنهم تقديم الخدمات في المواقع الجغرافية والديموغرافية حيثما تكون الحاجة. كذلك، نرجّح أن يتعامل شركاؤنا مع عملائنا على أنهم عملاء خاصون بهم حتى نندمج بشكل متناغم في مؤسسة واحدة تضع العميل بالدرجة الأولى. كذلك ننتظر أن يفهم شريكنا في تخطيط وتحسين الشبكة أحدث التقنيات والنزعات الجديدة في السوق، لتثقيف كل من موظفينا وعملائنا، وضمان خدمتهم بأفضل ما يكون. يُعد توفر وإمكانية الوصول وعمق مؤسسة الدعم وراء شريكنا أمراً أساسياً أيضاً عندما نختار خدمة مُدارة أو شريك تخطيط وتحسين الشبكة. وتشمل الاعتبارات الرئيسية الثانية، حفظ سجلات، والحضور الفعلي على الأرض، وفهم التحديات في المنطقة، إلى جانب تنمية قدرات البحث والتطوير في التقنيات الجديدة.
لماذا وقع الاختيار على نوكيا؟
تمتلك نوكيا بيئة البائعين المتعددين كجزء لا يتجزأ منها. نوكيا الآن هي حصيلة دمج خمس أو ست بائعين مختلفين في بائع واحد، مما يغني الفريق بخبرات البائعين المتعددين، ويعزز المرونة من حيث التعامل مع أنواع مختلفة من المعدات والتقنيات. إن حقيقة إعادة تنظيم نوكيا لجعل العراق منطقة تركيز قائمة بذاتها منحنا الثقة بأننا سنحصل على الدعم المناسب من مؤسستهم لضمان تقديم الخدمة في العراق بأعلى مستوى ممكن. نأخذ خدمات الجيل الرابع على محمل الجد، كون عملائنا ينتظرونها منذ فترة. لهذا، أردنا التأكد من فصل مهام إطلاق الجيل الرابع بشكل صحيح لتقديم خدمة عالية الجودة. كما تمتلك نوكيا أدوات جيدة لتعدّد البائعين وقد اعتاد موظفوها على العمل مع بيئات البائعين المتعددين. لقد منحنا ذلك الراحة بأنهم سيكونون الشريك المناسب لنا في تقديم خدمات تخطيط الشبكة وتحسينها لإطلاق الجيل الرابع في العراق. نعتقد أنه بإمكان نوكيا تقديم ذلك بشراكتها مع Asiacell.