فيرجين موبايل الشرق الأوسط وأفريقيا تقدّم خدمة رقمية على مستوى عالمي

كانت فيرجن موبايل الشرق الأوسط وأفريقيا في طليعة الشركات التي تغني تجارب العملاء بخدماتها الرقمية ونهجها المرتكز على المستخدم. كيف تُغني مبادراتك المتاحة تجربة العميل، وبرأيك، ما الذي يمكن فعله لتحسينها أكثر؟

نفتخر بأن يكون لنا تأثير ملموس على القطاع، حيث أطلقنا أول مشغل شبكة افتراضية للهاتف المحمول في المنطقة (MVNO) مع علامة فرندي التجارية في سلطنة عمان، يليها تقديم أول خدمة رقمية بالكامل مع إطلاق علامتنا التجارية فيرجن موبايل في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، اللتين تخدمان الآن أكثر من 3 ملايين عميل في الأسواق الثلاثة.

لطالما كان هدفنا الأساسي تزويد عملائنا بتجربة متميزة. ولتحقيق ذلك، تكرس فيرجن موبايل نفسها لدفع محوري تركيز جوهريين لعملنا - التجزئة والرقمنة: أي تقسيم أهداف معيّنة لدفع رؤى العملاء وتقديم مقترحات لمعالجة احتياجات قطاعات معينة في السوق، بالإضافة إلى التركيز التام على تجربة العملاء من خلال منصاتنا الرقمية الفريدة.

تمكّننا تجزئة السوق من تطوير استراتيجيات التسويق وعروض الخدمات التي تستهدف قطاعات سوق الاتصالات الفرعية، وبالتالي الوصول إلى نطاق واسع من شرائح العملاء المختلفة – والتي أثبتت جدارتها من خلال إستراتيجية العلامة التجارية المزدوجة الخاصة بنا مع فرندي موبايل وفيرجن موبايل، التي تسمح لشركة فيرجن موبايل الشرق الأوسط وأفريقيا بتقديم خدمات وتجارب مخصصة تستهدف مجموعات مختلفة من العملاء، وبالتالي تلبية الاحتياجات المحددة لتلك الفئات وإرضائها.

نحن نبحث باستمرار عن طرق ابتكار جديدة لتوفير أفضل منتجات وتجربة عملاء لمستخدمينا. ولتحقيق ذلك، نصغي جيّدا لعملائنا لضمان أن يتم تصميم تطبيق وخدمات فيرجين موبايل بعناية لتلبية احتياجات عملائنا. على سبيل المثال، أطلقنا مؤخرا برنامج ولاء للعلامة التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة لمكافأة العملاء الأوفياء، بالإضافة إلى تقديم خيار الدفع الرقمي في سلطنة عمان لعملاء فرندي، استجابةً للطلب على خيارات إعادة الشحن غير الملموس خلال جائحة كوفيد-19.

لقد قمنا أيضًا بتوسيع نطاق عرضنا الرقمي الكامل بشكل أكبر مع إطلاق بعض الخدمات الجديدة المهمة، والتي تهدف إلى الترويج لاستخدام الشرائح الالكترونية eSIM لتقديم خدمة رقمية شاملة %100. ففي المملكة العربية السعودية مثلاً، أطلقنا مؤخراً شراكة لإطلاق eSIM مع أبشر، وهو تطبيق للهواتف الذكية يسمح للمواطنين والمقيمين في المملكة العربية السعودية باستخدام مجموعة متنوعة من الخدمات الحكومية، بما في ذلك خدمات بطاقات الهوية. من خلال هذه الشراكة، يمكن الآن إجراء عملية التسجيل بالكامل بشكل رقمي %100 عبر تطبيق فيرجن موبايل عند استخدام eSIM، حيث يتحقق تطبيق أبشر رقمياً من هوية العميل.

ما الذي تعمل فيرجين موبايل على انجازه خلال الفترة الأخيرة؟

ينصب اهتمامنا الآن على مساعدة باقي المشغلين لتطوير خدماتهم الرقمية في أنحاء المنطقة. وبصفتنا شركة MVNO تعمل في عدة بلدان، نتحلّى بالخبرة في مجال تكامل الأنظمة ولدينا المرونة للتحرك بسرعة لمعالجة الاتجاهات الاستهلاكية. من خلال الاتصال بشبكات الهاتف المحمول الحالية، نقدّم ابتكارات وميزات جديدة للسوق بشكل أسرع بكثير من شركات الاتصالات التقليدية، مما يمكّننا من استكمال عروض المشغلين عبر تطوير استراتيجيات التسويق وعروض الخدمات التي تستهدف قطاعات من سوق الاتصالات الفرعية.

فمع القدرة والخبرة لنشر منصتنا الرقمية تجارياً، لم نبنِ فقط منصة لتقديم تجربة رقمية على مستوى عالمي، يمكن استنساخها بسرعة وبسهولة للأسواق الأخرى، لكن لدينا الخبرة والمعارف أيضًا، تخوّلنا معرفة كيفية إدارة عملية تجارية رقمية، التقليل من مخاطر مشغلي الشبكات الذين يتطلعون إلى التحول الرقمي وتقديم منصة رقمية بسرعة وكفاءة. إن بناء اقتراح رقمي من الصفر عملية مكلفة، وغالباً ما تواجه هذه البرامج تحديات كبيرة في تأمين الموارد ودمج هذه المنصات مع أنظمة قديمة غير مرنة. وهذه عيّنة من المشاكل التي نحاول حلّها.

كوننا مشغل شبكة افتراضية (MVNO)، كان علينا التركيز دائماً على كفاءاتنا الداخلية لإدارة التكاليف وتحسين سرعة الوصول إلى السوق. لذلك، عندما قمنا ببناء منصة رقمية لتقديم تجربة رقمية على مستوى عالمي، قمنا ببنائها بهدف جعلها قابلة للاستنساخ بسرعة وبسهولة للأسواق الأخرى، مع القدرة على النشر في غضون بضعة أشهر اعتماداًعلى مستوى تعقيد الاندماج.

ويسعدنا فعلاً أننا حصلنا على ترخيص لإطلاق علامتي فيرجن موبايل وفرندي موبايل في الكويت، بعد دعوة لتقديم الطلبات في نوفمبر 2019. كنا كشركة MVNO الوحيدة الناجحة التي حصلت على ترخيص الاتصالات الجديد، وهذا هو أول ترخيص MVNO جديد يُمنح لأي مشغل في منطقة الشرق الأوسط منذ دخولنا الذي غيّر اللعبة في الإمارات العربية المتحدة، من خلال شراكتنا المبتكرة B-Brand مع شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة EITC.

في ظل الاوضاع الراهنة، كيف يبدو مستقبل الاتصالات في المنطقة؟

مما لا شك فيه أن جائحة كوفيد-19 قد رفعت اقبال المستهلكين على اعتماد الخدمات الرقمية.  فقد سلط الوباء  الضوء على أهمية استمرار جهود شركات الاتصالات حول الرقمنة. فكان الاتصال هو قوام الحياة الذي مكّن الناس من عيش حياة رقمية كاملة عن بعد أثناء فترة انتشار الوباء. وسيستمر المستهلكون في المطالبة بتفاعلات مماثلة في مرحلة ما بعد الجائحة، ونتيجة لذلك، تتطلع شركات الاتصالات في جميع أنحاء المنطقة إلى التعقب السريع لمبادرات الرقمنة الخاصة بها.

يفهم المشغلون جيداً الحاجة إلى تقديم تجربة رقمية متقدّمة. وعلى الرغم من ذلك، فهم يدركون أيضاً تحديات الأنظمة القديمة ونقص المهارات في هذا المجال، إلى جانب أي قيود على الابتكار والثقافة، وهنا يأتي دور نماذج B-Brand وخبرة فيرجن موبايل الرقمية.

لقد لاحظنا في جميع القطاعات أن العملاء يقيّمون التجربة الرقمية. وتؤدي التجربة الرقمية إلى زيادة في صافي نقاط الترويج NPS مقارنة بالتجربة التقليدية، مما يؤدي إلى زيادة التوصية والإيرادات – في الحقيقة، تُعد درجات NPS الخاصة بالخدمة الرقمية أعلى بأربع مرات من درجات NPS لمشغل الهاتف المحمول التقليدي. كما تأتي هذه الزيادة لإرضاء العملاء ومنحهم راحة فعليّة.

سيشكل عام 2021 نقطة تحول حقيقية لقطاع الاتصالات حيث يختار اغتنام الفرص غير المحدودة التي يوفرها التحول الرقمي. من الآن فصاعداً، سيكمن أحد عوامل النجاح الحاسمة لمشغلي الهواتف المحمولة في الطريقة التي يتبنون بها العالم الرقمي الجديد ويتكيفون مع النموذج التقليدي ويتجهون بدلاً من ذلك نحو نموذج أعمال رقمي مرن.