في عالم يُتاح فيه كل شيء وتهيمن عليه منافسة شرسة، يُعد توفير خدمة استثنائية للعملاء أمراً ضرورياً للحفاظ على ميزة تنافسية.
نشأ مفهوم تجربة العملاء في أولى مراحل التجارة، حيث سعى التجار ومزودو الخدمات إلى تمييز أنفسهم من خلال توفير الخدمة الفريدة. ومع ذلك، في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، بدأ الاعتراف بمصطلح "تجربة العميل" كاستراتيجية عمل قائمة بحد ذاتها. نظراً لكونها تحثّ على ولاء العملاء وزيادة الإيرادات، لا تزال تعتبر تجربة العملاء لغاية الآن أمراً حاسماً لنجاح العلامات التجارية.
في وقت تمتلك فيه الشركات وسائل عدّة لتطوير هذا المنحى من عملها، يبقى النهج الأكثر حيوية بالنسبة لها هو من خلال تفعيل المشاركة، والتي تتجسّد بالوصول إلى العملاء المناسبين في الوقت المناسب من خلال القنوات المناسبة لتحقيق النتائج المرجوة. وهنا تبرز أهمية منصة engageX كخدمة.
ما هي منصة engageX ؟
engageX هي منصة الاتصال كخدمة (CPaaS) من"&e المؤسسات" e& enterprise. تُمكّن الشركات والأعمال من تعزيز برامج التحول الرقمي الخاصة بها من خلال تزويدها بالقنوات الرقمية المناسبة، وتوجيه تنفيذ العمليات المناسبة وتقديم خدمة مميّزة من قبل الخبراء.
من خلال شراكات إستراتيجية مع رواد من منصة الاتصال كخدمة CPaaS، توفر engageX الحلول التي تتألف من أفضل المكونات وأكثرها تنوعاً والتي تقدم جميع خدمات الاتصال التي يحتاجها العملاء، مثل قنوات الاتصال وواجهات برمجة التطبيقات وواجهات المستخدم النهائي، لاستخدام ومراقبة خدمات المنصة. بالإضافة إلى ذلك، توفر المنصة أكبر مجموعة من حالات الاستخدام البسيطة منها والمعقدة عبر مواكبة المستخدمين برحلتهم، مما يتيح لهم اختيار حلولهم بناءً على احتياجاتهم.
تمتد هذه الحلول عبر 12 قطاعاً مختلفاً، بما في ذلك التجارة الإلكترونية والتجزئة، والخدمات المصرفية، والرعاية الصحية، والحكومة، والملاحة الجوية، والخدمات اللوجستية، والتعليم، والطاقة والمرافق، والترفيه، والسيارات، والعقارات / البناء، والضيافة.
بناءً على ذلك، تعتبر منصة engageX نموذجاً شاملاً للمشاركة الرقمية يهدف إلى تمكين العملاء ومساعدتهم على التواصل والتفاعل مع المستخدمين الحاليين أو المحتملين من خلال قنوات رقمية متنوعة، مع تقديم تجربة رقمية مرنة للعملاء.
ما أهمية منصة الاتصال كخدمة CpaaS؟
يزداد الاعتماد على منصة الاتصال CPaaS حيث تتطلب الشركات منصة مركزية لإدارة ودمج مختلف قنوات الاتصال، بما في ذلك الرسائل القصيرة والصوت والدردشة والبريد الإلكتروني وواتساب للأعمال وغيرها العديد، لتحسين تفاعلات العملاء والارتقاء بمستوى تجربتهم.
نتيجة لذلك، من المتوقع أن ينمو سوق CPaaS العالمي من 12.5 مليار دولار في عام 2022 إلى 45.3 مليار دولار بحلول عام 2027، بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 29.4% خلال فترة التوقعات.
في حين يمكن ربط هذا النمو بزيادة اعتماد حلول منصة الاتصالCPaaS لا سيّما خلال فترة انتشار الوباء، إلا أنه قد يرتبط ذلك أيضاً بالطلب المتزايد على الحاجة إلى تحسين خدمة العملاء وتفعيل مشاركتهم. في الواقع، تعتقد 77% من العلامات التجارية أن تجربة العملاء (CX) هي عامل تميّز تنافسي رئيسي، حيث وصل سوق إدارة CX العالمي إلى 8.79 مليار دولار في عام 2021 ومن المتوقع أن ينمو بنسبة 18.1% سنوياً من عام 2022 إلى عام 2030. يأتي ذلك توازياً مع حقيقة أن 86% من المستهلكين سيستغنون عن علامة تجارية بعد تجربتين ضعيفتين فقط.
مميزات إضافية لاستخدام منصة الاتصال كخدمة CPaaS، بما في ذلك:
- تمكين العلامات التجارية من معالجة نقاط ضعف العملاء بشكل فعال من خلال أدوات التحليلات والتقارير المتقدمة التي تسلط الضوء على سلوك المستخدم، لزيادة ولائه.
- السماح للوكلاء بالتعامل بكفاءة مع أرقام أكبر من تفاعلات العملاء وخفض وقت الاستجابة عن طريق أتمتة تدفقات العمل.
- تعزيز مفهوم المشاركة مع تخصيص تفاعلات العملاء من خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي والتحليلات التنبؤية.
- السماح للمؤسسات بالتكيّف مع متطلبات العملاء المتغيرة وبالتالي مواكبة اتجاهات السوق من خلال حلول مرنة وقابلة للتطوّر
- تمكين الشركات من الوصول إلى العملاء بالمعلومات ذات الصلة وبالتالي تعزيز رضا المستهلك من خلال دعم الاتصالات الاستباقية والتسويق الشخصي
- تحسين إمكانات القنوات المتعددة للعلامات التجارية من خلال توفير تجربة مرنة عبر قنوات الاتصال والمنصات المعتمدة
على صعيد آخر، إن عدم تطبيق منصة الاتصال CPaaS قد يؤدي إلى تجارب سيئة بالنسبة للعملاء، وتراجع القدرة على الاحتفاظ بالمستهلكين، وفي النهاية، انخفاض نسبة الإيرادات. في الواقع، قد تواجه العلامات التجارية التي تفشل في تبني الحل المناسب صعوبة في مواكبة متطلبات العملاء المتغيّرة وبالتالي ستكون في وضع حرج.
من الواضح أنه من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية في سوق متعددة الجهات، يجب على الشركات أن تميّز نفسها من خلال توفير خدمة ممتازة للعملاء ورفع مستوى الخبرة لديها. ويمكن الوصول إلى هذا الانجاز من خلال الدعم والخدمات المتخصصة التي تقدمها engageX منصة الاتصال كخدمة CPaaS.
